問い合わせ対応・管理を劇的に楽にする！賢い問い合わせフォームの作り方

問い合わせフォームは、営業時間に関係なく24時間の問い合わせを受け付けられるため、ホームページやブログなどに最適な問い合わせ窓口です。

今回は、管理者の問い合わせ対応や管理が劇的に楽になる、問い合わせフォーム作成のポイントや手順を解説。問い合わせ対応の質やスピードを高めるフォームの作り方を紹介します。

問い合わせフォームの項目を考える

まずは、フォームの質問項目を考えます。

ポイントとしては、下記の2点。

・お客様がスムーズにフォームの最後まで回答できること
・フォーム管理者が回答内容に迅速に対応できるようにする

例えば、自由記述の回答は入力に手間と時間がかかり、管理者も回答内容の意味を理解するために対応に時間がかかることがあります。自由記述の回答は少なく、順番を最後にするなどの工夫でお客様と管理者の双方の作業が楽になります。

また、不要な質問も回答者にストレスを与えてしまいます。こちらが聞きたい質問と、お客様からのよくあるご質問を洗い出して必要な項目を決めてください。

■問い合わせフォームの質問項目例

お問い合わせの種類（選択式）
お問い合わせサービス（選択式）
会社名
お名前
メールアドレス
お電話番号
お問い合わせ内容（自由記述）

問い合わせフォームの作成

では、実際にフォームメーラーで問い合わせフォームを作成していきましょう。
まずは、「新規フォーム作成」ボタンをクリックし、「一般フォームを作成」を選択します。フォームが作成できたら、「フォーム編集」をクリックします。

お問い合わせの種類（選択式）項目を設置

問い合わせフォームの最初にまず、問い合わせの種類を質問する項目を設置します。
選択式で選べるようにすることで、お客様がどんなことで問い合わせしているのかすぐ分かるようにします。

■「お問い合わせの種類」にはこの項目を設置

・ラジオボタン
選択肢の中からひとつだけ回答してもらいたい時に

・チェックボックス
複数選択可能にしたい時はチェックボックス

・セレクトリスト
たくさんの選択肢を用意したい場合に

絶対回答してほしい項目には必須設定

お名前やメールアドレスなど、問い合わせ対応に絶対必要な項目は必須設定にしましょう。
設置した項目をクリックすると、項目ごとの設定を編集できます。
絶対回答してほしい項目は「入力必須にする」に設定してください。

各項目に入力例を表示する

各項目に入力例を表示すると、お客様も項目に何を入力すれば良いのか分かりやすくなります。質問の意図とは違った、間違った回答で余計な問い合わせ対応を増やすことを防ぎます。

設置した項目をクリック、「入力補助文言（placeholder）」の項目に入力例を設定してください。

相手の連絡先としてメールアドレスの項目を入れる

連絡先としては電話番号もありますが、楽で迅速な対応を実現したいのであればメールアドレスの項目は必須です。後ほど説明する自動返信メールなどを設定するためにもメールアドレスの項目を設定してください。

メールアドレスの項目をクリック。「入力必須にする」に設定。
「自動返信メールの宛先に入力されたアドレスを設定する」を設定。

問い合わせ対応を楽にする各種設定

必要な項目をフォームに設置できたら、次は各種設定です。

フォームへの問い合わせを見逃さないようにするメール通知設定

フォームに問い合わせがあった時にメールで通知するように設定します。
「各種設定」をクリックし、「各種メール設定」を選択します。
「管理者宛て投稿通知メール」の「送信先メールアドレス」に通知メールを送信したいアドレスを入力します。

件名も分かりやすいものに設定することで、迅速な問い合わせ対応を可能にします。また「投稿者の回答を引用」を利用することで、問い合わせの種類で選択した項目を件名に反映することができるのでオススメです。

さらに問い合わせを見逃さない！便利なチャットツールへの通知

フォームに問い合わせがあれば、チャットツールにも通知可能です。フォームメーラーでは、Chatwork、Slack、Teamsへの通知設定をご用意。問い合わせ対応で心配な「見逃し」を防止します。

「各種設定」をクリックし、「通知設定」を選択します。
Chatwork、Slack、Teamsの中から利用するチャットツールを選択してください。

自動返信メールで作成・送信の手間を省く（文例付）

自動返信メールは、フォームに問い合わせしたお客様に安心感を与え、フォーム管理者の一通目の返信業務を自動化できるというメリットがあります。

「各種設定」をクリックし、「各種メール設定」を選択します。
「投稿者宛て自動返信メール」の「送信する」をチェックしてください。

次に「回答内容の記載」の「記載する」を選択します。
自動返信メールに問い合わせ内容を記載することで、お客様もどんな問い合わせをしたのか再確認でき問い合わせ対応をスムーズにします。
そして「件名」「本文」を入力します。

■自動返信メールの例文

件名
【株式会社〇〇〇】お問い合わせありがとうございます

本文
※このメッセージは、〇〇〇〇より自動的に送信されています。

◯◯様
このたびは、株式会社〇〇〇にお問い合わせいただきまして、誠にありがとうございます。

以下の内容でお問い合わせを受け付けいたしました。
弊社にて内容を確認のうえ、順次回答させていただきます。

今しばらくお待ち頂ければ幸いです。