アンケート作成のノウハウ教えます！

みなさんはアンケートをする機会はありますか？

サークルや仲間内でちょっとした意見を集めることもありますし、お客様の意見や要望を聞いたり、ターゲットの傾向を把握したりするためにとても効果的な手法なので、業務で使う方も多いのではないでしょうか。

アンケートをすることはあまりない・・という方も、顧客にアンケートをしてみることで思わぬサービスの改善点に気付くこともあるかもしれません。ぜひ試してみてはいかがでしょうか。

とはいっても、実は思ったよりも奥深いのがアンケート。
効果的なアンケートってどう作ったらいいのか、しっかり考えて作っているという方はそこまで多くないのではないでしょうか？

今回は、アンケートの回答率を上げたり、業務に役立つ結果を効果的に集めるためのアンケートフォームの作り方のノウハウを紹介します。

なんのためにアンケートするのか？

なんの目的もなくアンケートをする、なんていう人はいないと思います。

例えば、サービスを改善するために利用者傾向を知りたい。売上傾向が突然変わったので原因を知りたい。などなど・・まずは「何のためにアンケートをするのか」「集めた結果で何をするのか」を明確にしましょう。

なんとなく意見を集めよう、という感じで作ってしまうと、漫然とした取り留めのない内容になってしまいます。

アンケート結果を受けて、何をどう決定するのかという具体的なイメージを先にしっかり定めることが重要です。

先に、どのような集計結果になるのか仮のグラフなどを作成してみるのも効果的です。

アンケート回答者に伝えるべきこと

アンケートで何より重要なのは、「回答してくれる人」です。

誰に回答してもらうのか、どんな気持ちで回答してくれるのか？
せっかく回答してもらっても、いやいや答えてくれる人が「さっさと終わらせよう」という気持ちで書いた結果では、精度の高い情報が得られないかもしれません。

アンケート項目の前に、以下の点はしっかりと記載しておきましょう。

アンケートの目的
アンケート収集者の情報
アンケートに回答することで回答者が得られるもの
アンケートの質問数と、回答するのに必要なおおよその時間
個人情報を取得する場合は、その利用用途

アンケートの目的

品質向上のため、新商品開発のため、職場環境改善のため、など「なぜアンケートをするのか」は回答者にとっても重要な情報です。
自分が答えた内容が何に使用されるのかも分からずに回答するのは不安なもの。
あなたの回答結果を我々はこんな事に活用しますよ、と明確に記載しましょう。

アンケート収集者の情報

アンケートの目的と同じように、どこの誰かも分からない相手に自分の情報を渡すのは、それが意見や感想だけであっても不安なもの。
情報を集めるはどんな事をしている何という企業の、何という部署なのか、何という名前のプロジェクトなのか、こちらもなるべく詳細に記載しましょう。
相手のことを知りたいなら、自分のことをまず伝える。当然のことですよね。

アンケートに回答することで回答者が得られるもの

アンケートの回答率を高めるために必要なものは「報酬（インセンティブ）」です。
多いのはAmazonギフト券や、抽選で景品をプレゼントする、というものですが必ずしも金品である必要はありません。
アンケートに答えることで、サービスの質が向上し、結果として回答者がメリットを得られるのであればそれも報酬と言えます。
重要なのは、回答者に「こんないい事があるなら回答してみようかな」と思ってもらうことです。

アンケートの質問数と、回答するのに必要なおおよその時間

よほど魅力的な報酬でもない限り、何時間もかかるようなアンケートに回答したいと思う人はまずいないと思います。
実際には何時間もかからなくても、なんだか時間がかかりそうだな、面倒だな、と思われてしまっては回答率も下がりますし、適当な回答も多くなり精度も落ちてしまいます。
回答前に、だいたいこれくらいのボリュームで、これくらいの時間が必要だ、という目安を伝えましょう。
もちろんはっきり伝えても、誰も回答したくならないような質問の量では意味がないので、適度なボリュームであることは大前提です。

個人情報を取得する場合は、その利用用途

まずそもそも、個人情報は可能な限り取得しないようにしたいです。個人情報を集めると、それだけでリスクとなりますし、管理がとても大変です。それでも個人情報が必要な場合は、なぜ個人情報を取得するのか、どのように利用するのか。第三者提供は行うのか、いつ破棄する予定なのか、明確に記載しましょう。
謝礼の送付先として必要である、複数回答を防ぐため、など納得のいく理由であれば回答者も不安にならず回答してくれます。

アンケートの内容で気を付けること

実際にアンケートの質問項目を作っていきます。

最初にボリュームを伝えましょう、と書きましたがボリュームとしては10問～15問程度が適当です。それ以上になると目的がブレている可能性がありますので、一度見直してみることをお勧めします。

下記の項目の通りにできているかチェックしてください

アンケートの質問は回答しやすいものから記載する
質問は回答に迷うような項目は並べない
専門用語や、読み手によって解釈が変わる用語は使用しない
自由回答は少なめにする
自由回答は最後にする
目的に対して不要な質問はしない
選択肢の数は極力少なく

アンケートの質問は回答しやすいものから記載する

アンケートを始めてすぐに、どうだろう？どっちだろう？と悩むような質問が続けば、回答者は段々とストレスを感じて離脱してしまいます。

「あなたはテレビゲームが好きですか？」という質問では、趣味と言われるほど好きではないけど、たまに遊ぶこともあるしな・・？と考えてしまいます。

あなたは20代以下ですか？30代以上ですか？という質問であれば、事実を判断するだけなのですぐに回答でき、ある程度回答していけば、「せっかくここまで回答したんだから」と離脱するのが勿体ないという気持ちも生まれてきます。

目的に対して不要な質問はしない

せっかくアンケートを取るのだから、いろんなデータを集めておきたいと思う気持ちはわかりますが、本来の目的を見失ってはいけません。
例えばアパレル商品のサイズを、どの程度の割合で作るべきか知りたいと考えてアンケートをする場合回答者の職業は必要でしょうか？

質問は回答に迷うような項目は並べない

そもそも、人によって質問の解釈が変わるようなものはアンケートとして望ましくありません。
「テレビゲームが好きか？」よりは、「テレビゲームを週に何時間くらい遊ぶか？」といった質問をすることで、より具体的で分析に適したデータを集計することができます。

専門用語や、読み手によって解釈が変わる用語は使用しない

つい恰好つけて業界用語や横文字のフレーズを使っていませんか？
アンケートの回答者にとって意味の分からない質問は答えようがありません。「このフレーズって誰にでも通じる一般用語かな？」と一回見直してみましょう。

また同じように解釈が変わるような質問もNGです。

例えば「セキュリティ対策は万全ですか？」という質問は、「セキュリティ対策」が具体的にどのようなものなのかが人によって解釈が異なり、また「万全である」という表現も「100%絶対」と解釈する人もいれば、「現実的にこれ以上対応しようがない状態」と解釈する人もいます。

一方で、「万全だと思いますか？」は「思う」か「思わない」かの個人の感想を確認する項目なので問題ありません。

自由記述の回答は必須を少なめにする

選択肢であれば、該当するものを選ぶだけなので判断に時間がかかりませんが、自由記述の場合は回答に手間と時間がかかり、回答へのモチベーションを下げる恐れがあります。

とはいえ、選択肢だけでは細かい要望や貴重な意見を取りこぼしてしまうこともあるので、自由回答の項目自体は時には必要なものです。
また、回答者も言葉で伝えたい場合もありますので、自由記述の回答を複数用意する場合は極力必須入力ではなく、任意での入力にして、必須の項目は本当に重要なもののみにしましょう。

自由回答は最後にする

回答しやすい質問をアンケートの最初に設置するのと同じ理由で、自由記述の質問はなるべくアンケートの最後に設置するようにしましょう。面倒な気持ちになっても、「これで最後だ」と思えばそこで離脱せずに記述してくれる人も多いはずです。

選択肢の数は極力少なく

アンケートに回答している時、「よく当てはまる」「当てはまる」「まあまあ当てはまる」などという選択肢が並んでいて、どの選択肢が自分に当てはまっているのか困る！なんていうことありませんか？
なるべく詳細なデータを集めたいと思うのは誰しも同じですが、選択肢を細かく設定することで返って回答者を混乱させてしまっているかもしれません。
選択肢は可能な限りシンプルにし、もし多くする場合でも回答者が迷わないような内容にしましょう。