「はい、もしもし？」
こんな電話の出方をしてしまっていませんか？
レストランや美容院、病院など、お客様から予約の電話がかかってくるシーンはたくさんあります。でも、いざ電話が鳴ると焦ってしまったり、緊張してしまったりして、つい無愛想な声になってしまう…という経験、誰にでもあるのではないでしょうか。
電話対応は、お客様との初めての接点です。声しか聞こえないからこそ、その数分間のやりとりが、お店の第一印象を決定づけます。
「このお店、感じがいいな」と思ってもらえるか、「なんだか冷たい印象だな」と思われてしまうか。それは、電話に出る前のちょっとした「準備」と、最初の数秒間の「マナー」にかかっているのです。
この記事では、「電話に出る前の準備」「好印象を与える挨拶」「聞き取りやすく話すコツ」の3つのポイントに分けて、予約電話対応の基本マナーを徹底解説します。新人スタッフの方でも、この記事を読めば自信を持って電話に出られるようになるはずです。
さあ、今日からあなたの電話対応で、お客様の心とお店の売上をぐっと引き寄せていきましょう！
電話に出る前の「たった3つの準備」がお客様の信頼を掴む
「電話が鳴ってから慌ててメモを探す」 「お客様の声が聞こえにくくて、何度も聞き返してしまう」
心当たりがある方も多いかもしれません。ですが、お客様は電話の向こうで、あなたの焦りやバタバタとした様子を敏感に感じ取っています。落ち着いた対応は、お客様に安心感を与え、「このお店なら大丈夫」という信頼に繋がります。
そう、電話対応の勝負は、電話が鳴る前から始まっているのです。
準備その1：いつでも書ける状態をキープ！「メモと筆記用具」は電話機の横に
予約内容を正確に聞き取るためには、メモと筆記用具が必須です。これを電話のたびに探しているようでは、お客様を待たせてしまいますし、聞き間違いの原因にもなります。
電話機のすぐ横に、すぐに書き込めるようにスタンバイしておきましょう。メモ帳には、日付、時間、人数、氏名、連絡先、要望といった予約に必要な項目をあらかじめ書いておくと、聞き忘れもなくなります。
準備その2：お客様の声に集中できる環境を！「静かな場所」で電話対応
バックヤードのざわつきや、調理場の音など、電話の向こうのお客様には聞こえています。騒がしい環境で電話に出ると、お客様の声が聞き取れず、何度も聞き返してしまうことになります。お客様は「ちゃんと聞いてくれているのかな？」と不安に感じてしまうかもしれません。
もし可能であれば、電話対応専用のスペースを設ける、もしくは、周囲の音が入らないように意識して電話に出るようにしましょう。お客様の声に集中できる環境を整えることは、スムーズなコミュニケーションの第一歩です。
準備その3：お客様を待たせない「3コール以内」の法則
電話が鳴ってから何秒で電話に出ていますか？
電話のコールが長くなるほど、お客様は「忙しいのかな」「誰もいないのかな」と不安になります。お客様を待たせることは、それだけでマイナスの印象を与えてしまう可能性があります。
「3コール以内」に電話に出ることを意識しましょう。もし、どうしても3コール以内に電話に出られない場合でも、「お待たせいたしました」の一言を添えるだけで、お客様への配慮を示すことができます。
最初の10秒で好感度アップ！お客様を笑顔にする挨拶のコツ
準備が整ったら、いよいよ電話に出ます。この最初の挨拶こそが、お客様に与える印象を大きく左右します。
ポイントその1：声のトーンは「いつもより少し高め」を意識
電話では、表情が見えません。だからこそ、声のトーンが非常に重要になります。
電話に出るときは、「笑顔」を意識してみましょう。口角を少し上げるだけで、声のトーンは自然と明るくなります。お客様は、あなたの声から「お店の雰囲気」を感じ取ります。明るく、元気な声で応対することで、「このお店、楽しそう！」というポジティブな印象を与えることができるのです。
ポイントその2：必ず「店名」を名乗って安心感を
「はい、もしもし？」
これは、最もNGな電話の出方です。お客様は、間違い電話ではないか、本当に目的のお店に繋がっているのか、不安になってしまいます。
必ず「店名」を名乗って電話に出ましょう。
「お電話ありがとうございます。〇〇店でございます。」
この一言を付け加えるだけで、お客様は「あ、よかった、ここに繋がった」と安心します。また、「お電話ありがとうございます」という感謝の言葉は、お客様への敬意を示すことにもなります。
聞き取りやすく話すコツ！お客様を迷わせないコミュニケーション術
予約内容を聞き取る段階でも、いくつかマナーがあります。お客様に「このお店は丁寧に対応してくれるな」と思ってもらえるような、コミュニケーション術を見ていきましょう。
ポイントその1：早口にならない！「普段よりゆっくり」と話す
緊張すると、ついつい早口になってしまいがちです。早口で話すと、お客様は聞き取りにくさを感じてしまいます。
普段よりもゆっくり、はっきりと話すことを意識しましょう。特に、予約内容の復唱や、お店の場所を伝える際は、お客様がメモを取りやすいように、間を取りながら話すことが大切です。
ポイントその2：専門用語や略語は使わない
「本日のシェフのおまかせですと、アミューズからデセールまで…」
このように専門用語を使ってしまうと、お客様は理解できず、聞き返すことになります。お客様に何度も聞き返させてしまうのは、失礼にあたります。
お客様は、必ずしもその業界の専門家ではありません。誰にでもわかる言葉で、丁寧に説明することを心がけましょう。
もし、どうしても専門用語を使う必要がある場合は、その言葉の意味を簡単に付け加えるなど、お客様に寄り添う姿勢を見せることが重要です。
予約電話対応、もっと楽にしませんか？自動で予約受付が可能！
ここまで、予約電話対応の基本マナーについてお話ししてきました。
丁寧な電話対応は、お客様の信頼を築く上でとても大切です。しかし、忙しい営業時間中に電話が鳴りっぱなしだと、接客や他の業務が中断され、スタッフの負担になってしまうのも事実です。
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予約電話対応は「おもてなし」の第一歩
この記事では、予約電話対応の基本マナーを3つのポイントに分けて解説しました。
- 電話に出る前の準備: メモと筆記用具をスタンバイし、静かな環境で3コール以内に電話に出る。
- 好感度アップの挨拶: 笑顔を意識した明るい声で、「店名」をはっきりと名乗る。
- 聞き取りやすい話し方: 普段よりゆっくりと、誰にでもわかる言葉で話す。
これらはすべて、お客様に「このお店に行ってみたい！」と思ってもらうための「おもてなし」の第一歩です。
電話の向こうのお客様は、あなたの声からお店の雰囲気を想像します。少しの意識と準備で、あなたの電話対応はぐっとプロフェッショナルなものに変わります。
ぜひ、今日から実践して、お客様の心を掴んでくださいね。
