Re:lationをさらに一歩踏み込んだ使い方でチーム力を上げる！

お問い合わせ管理ツールRe:lationを、これまで2回にわたって紹介しました。

フォームメーラーが劇的にパワーアップ！問い合わせ管理ツール「Re:lation」使ってみた
 問合せ管理ツールRe:lationをさらに使いこなしてみた

今回は、Re:lationをサポートツールとして使う上で、適格にデータ分析を行うことでチーム力を上げ、問い合わせ対応の質とパフォーマンスをさらに上げる方法をご紹介します。

Re:lationダッシュボードを活用したデータ分析術

Re:lationの管理画面にあるダッシュボードは、問い合わせ対応に関する重要な情報を確認できる機能です。本記事では、ダッシュボードで確認できる情報を活用してチームの効率を上げるアイデアを紹介します。

Re:lationダッシュボードで確認できる主な情報

ダッシュボードでは様々な情報を確認できますが、例えば以下の情報が閲覧可能です。

受信から対応完了までの平均対応時間の推移
日付ごとの平均対応時間の推移をグラフで確認できます。
オペレーターごとの対応情報
各オペレーターの平均対応時間や、対応件数を確認できます。
日付ごとの受信件数や送信件数の推移
日付ごとのメールの送受信件数をグラフで確認できます。

データ分析を基にした改善事例

ダッシュボードに表示される情報を活用することで改善できるアイデアをご紹介します。

対応スピードの向上
1件あたりの対応完了までの平均時間に日によって増減が見られる場合、どのような原因があるか確認しましょう。人員が不足しているのか、対応に時間がかかる難しい問い合わせが集中したのか等、原因を特定することは重要です。

原因分析を行った後は、チーム全体の対応能力の向上に活用しましょう。たとえば、対応に時間がかかっている要因が特定のオペレーターや時間帯に偏っている場合、オペレーター用にFAQや回答テンプレートを充実させるのも良いでしょう。混雑する時間帯は人員を増やすこともできます。サービスにわかりづらい箇所があれば、サービス自体を改善することで顧客満足度の向上も期待できます。
問い合わせパターンの把握とデータのさらなる活用
よくある問い合わせ内容を定期的に分析し、FAQやサポートドキュメントを充実させることで、問い合わせ件数の削減に取り組みましょう。

また、問い合わせ前にFAQを確認しやすくするUIの工夫も効果的です。

問い合わせデータを基にトレンドを把握することで、マーケティングやサービス改善に活用していきましょう。
オペレーターの業務負荷のバランスとパフォーマンス向上
オペレーターごとの対応状況を把握することで、業務負荷が特定のオペレーターに集中することを防ぎます。定期的に業務配分を見直し、必要に応じてリソースを調整することで、オペレーターのモチベーションや効率が向上します。

さらに、スキルレベルに応じたタスク割り当てを行うことで、効率的な問い合わせ対応が可能になります。

これらの改善施策を継続的に実施することで、顧客対応の品質が高まり、顧客満足度やサービス品質を高めることにもつながります。